• Profesionál v obchodnej komunikácii  – vecný ale zrozumiteľný, sebaistý ale človečí  (dôveryhodný, komunikatívny, empatický, cieľavedomý a sebaprezentujúci, istý, spoľahlivý, presný, presvedčivý).
• Základná postupnosť krokov predaja.
• Predávaj úžitok/riešenie, nie produkt.
• Komunikuj aktívne so zameraním na reč zákazníka – reaguj, overuj si porozumenie a vyhodnocuj.
• Uzatváranie obchodu – odhad správneho okamihu.
• Vytvorenie vlastnej schému predajného rozhovoru : prečo robíš to čo robíš, ako to robíš, čo robíš?
• Typológia klientov a techniky identifikácie problémového klienta.
• Zvládania napätia pri komunikácii s problémovým klientom.
• Identifikovanie manipulatívnych techník klienta, možnosti „protiútoku“ pri problémovej komunikácii.
• Popredajná starostlivosť o zákazníka.

• Ciele, obsah, štruktúra – pravidlá prípravy prezentácie.
• Komu prezentujem – analýza auditória, (predpoklad ich postojov, ladenia, atmosféry…).
• Verbálna stránka – argumentácia, reagovania na neprimerané alebo negatívne otázky, diskusia, vedomé počúvanie a reagovanie v kontexte.
• Neverbálna stránka – reč tela, prezentácia v sede a stoji.
• Presvedčivosť – fakty, racionálny a emocionálny apel, vizualizácia, storytelling.
• Zvládanie stresu a nervozity – dychové cvičenia a triky na prekonanie stresu, ako sprievodného javu prezentácie.
• Intenzívny videotréning – nácvik rôznych foriem prezentácií.

• Mám kompetenciu poskytovať zľavy/výhody partnerom – som v tom efektívny?
• Kontext vyjednávania a pozícia vyjednávača, nedostatky pri vyjednávaní.
• Príprava na vyjednávanie – jej dôležitosť.
• Fázy vyjednávania, diskusia, návrhy, dohoda.
• Presviedčanie a argumentácia.
• Námietky pri vyjednávaní.
• Zvládanie nátlakových a manipulačných prístupov klienta.
• Vyjednávania na rôznych pozíciách.
• Zhodnotenie vyjednávania – dosiahol som svoje ciele? Ako ďalšie vyjednávanie zlepším?

• Stotožnenie sa s pracovnou úlohou, určenie cieľov a výber priorít.
• Aká je moja schopnosť plánovať /využívať čas?
• Cesta a zásady ako si nájsť čas/pomôcky na plánovanie času (denné a dlhodobé).
• Charakter/profil úloh, ktoré plním.
• Kontrola času pod vlastnou kontrolou vs. pod kontrolu iného.
• Moje možnosti a schopnosti dokončiť úlohu v stanovenom termíne.
• Multitasking ako efektívne využívanie času pre zladenie rôznych tipov úloh.
• Následky nedostatočného plánovania.
• Techniky zvládnutia stresových situácií.

• Využitie vhodných komunikačných nástrojov na identifikáciu a kategorizáciu klientov.
• Odhalenie skrytých motívov a využívaných stratégií klienta.
• Typológia klientov a techniky identifikácie ne-problémového klienta.
• Zvládania napätia pri komunikácii s klientom.
• Identifikovanie manipulatívnych techník klienta, naše možnosti.

Telefonická komunikácia – každý telefonát je príležitosť, pre prínos alebo stratu

Ak chcete zlepšovať svoje schopnosti telefonickej komunikácie od základnej až po úroveň špecialistu, zvyšovať  úspešnosť pri predajných telefonátoch, meniť doterajšie servisno-klientské telefonáty na ďalší predaj, je tento  tréningový modul pre vás.

Pre pracovníkov Call centier, Help desk a Service desk odporúčame v krátkom období po tréningu urobiť shadowing (tieňovanie) – pozorovanie v reálnom pracovnom prostredí s následnými adresnými odporúčaniami pre prax.

Telefonická komunikácia – východiská

• Profesionálny telefonický kontakt – čím je iný.
• Štruktúra telefonátu – zásady.
• Profesionálna komunikácia – aktívna komunikácia aj počúvanie, kladenie otázok, zákaznícka orientácia.
• Ako zaujať – minútové pravidlo.
• Góly do vlastnej brány – prešľapy pri komunikácii.
• Typológia volajúcich v negatívnom naladení a práca s nimi.
• Prekonávanie námietok.
• Zásady riešenia nespokojnosti/sťažnosti.
• Praktický nácvik.

Obchodný telefonát

• Profesionálna telefonická komunikácia – zjednotenie znalostí účastníkov.
• Príležitosti a ako vznikajú – prvotný kontakt.
• Profesionálny imidž – využitie príležitosti.
• Ako obtelefonovať vyslané ponuky.
• Pevná a vopred pripravená štruktúra telefonátu.
• Námietky v úvode telefonátu.
• Ako a kedy zaradiť overovanie potrieb partnera.
• Získavanie súhlasu k objednávke, predaju, dohodnutiu termínu stretnutia.
• Počítajte aj s negatívnymi emóciami – vlastnými aj klienta.
• Napäté situácie v kontakte so zákazníkom – zvládnutie podľa charakteru situácie a klienta.
• Vybrané asertívne techniky.
• Praktický nácvik.

Telefonická komunikácia pre klientsko-servisné pracoviská

• Profesionálna telefonická komunikácia – zjednotenie znalostí účastníkov.
• Dodržiavanie firemnej štruktúry telefonátu.
• Formulácie orientované na klienta.
• Dôraz na techniku vysvetľovania, kladenia otázok, parafrázovanie.
• Prispôsobenie sa štýlu komunikácie zákazníka.
• Reklamácia – oprávnená/neoprávnená.
• Vedenie, ukončovanie zdĺhavého a neproduktívneho rozhovoru s klientom.
• Identifikácia a zvládanie stresu.
• Praktický nácvik